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Kundenservice auf Englisch Complete Checklist: Professional Telephone English (50 Points) Nutzen Sie diese vollständige Checkliste vor, während und nach englischen Kundentelefonaten. Markieren Sie jeden Punkt, den Sie bereits sicher anwenden können.
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Preparation & Setup · Vorbereitung
1. The purpose of the call is clear. Der Zweck des Telefonats ist klar. 2. The expected outcome is defined. Das gewünschte Ergebnis ist definiert. 3. The right person or department is identified. Die richtige Person oder Abteilung ist identifiziert. 4. Key points are prepared in advance. Die wichtigsten Punkte sind vorbereitet. 5. Relevant documents are available. Relevante Unterlagen liegen bereit.
Opening the Call · Gesprächseröffnung
6. The call starts with a polite greeting. Das Gespräch beginnt mit einer höflichen Begrüßung. 7. You clearly state your name and company. Name und Firma werden klar genannt. 8. You confirm you are speaking to the right person. Es wird bestätigt, dass man mit der richtigen Person spricht. 9. You ask if it is a good time to talk. Es wird gefragt, ob es gerade passt. 10. The purpose of the call is stated clearly. Der Zweck des Anrufs wird klar genannt.
During the Call · Während des Gesprächs
11. You speak clearly and at an appropriate pace. Man spricht klar und in angemessenem Tempo. 12. Simple and precise language is used. Einfache und präzise Sprache wird verwendet. 13. You listen actively and do not interrupt. Aktives Zuhören ohne Unterbrechen. 14. You confirm understanding when needed. Verständnis wird bei Bedarf bestätigt. 15. You ask for clarification if something is unclear. Bei Unklarheiten wird nachgefragt. 16. Turn-taking is managed politely. Der Sprecherwechsel wird höflich gesteuert. 17. Notes are taken during the call. Während des Gesprächs werden Notizen gemacht. 18. The conversation stays focused. Das Gespräch bleibt fokussiert.
Tone & Interaction · Ton und Interaktion
19. The tone is polite and professional. Der Ton ist höflich und professionell. 20. You remain calm and respectful. Man bleibt ruhig und respektvoll. 21. You use polite phrases to interrupt or redirect. Höfliche Formulierungen zum Unterbrechen oder Umlenken werden genutzt. 22. You show empathy where appropriate. Empathie wird bei Bedarf gezeigt. 23. You adapt your language to the caller. Die Sprache wird dem Gesprächspartner angepasst.
Information & Actions · Informationen und Maßnahmen
24. Key information is repeated or summarised. Wichtige Informationen werden wiederholt oder zusammengefasst. 25. Decisions and agreements are stated clearly. Entscheidungen und Absprachen werden klar formuliert. 26. Next steps are agreed during the call. Nächste Schritte werden im Gespräch festgelegt. 27. Deadlines and responsibilities are clarified. Fristen und Zuständigkeiten werden geklärt. 28. Contact details are confirmed if necessary. Kontaktdaten werden bei Bedarf bestätigt.
Handling Difficult Situations · Schwierige Situationen
29. You remain professional with difficult callers. Auch bei schwierigen Gesprächspartnern bleibt man professionell. 30. Complaints or problems are handled calmly. Beschwerden oder Probleme werden ruhig behandelt. 31. You set boundaries politely if needed. Grenzen werden höflich gesetzt, wenn nötig. 32. Issues are escalated appropriately. Probleme werden angemessen eskaliert.
Ending the Call · Gesprächsabschluss
33. The conversation is summarised briefly. Das Gespräch wird kurz zusammengefasst. 34. You check if there are any final questions. Es wird geprüft, ob es noch Fragen gibt. 35. You thank the other person for their time. Man bedankt sich für die Zeit des Gesprächspartners. 36. The call ends politely and clearly. Das Gespräch endet höflich und klar.
After the Call · Nach dem Gespräch
37. Key points are documented. Wichtige Punkte werden dokumentiert. 38. Agreed actions are followed up. Vereinbarte Maßnahmen werden nachverfolgt. 39. A follow-up email is sent if needed. Bei Bedarf wird eine Follow-up-E-Mail gesendet. 40. Deadlines are tracked. Fristen werden überwacht.
Professional Standards · Professionelle Standards
41. Company guidelines are followed. Unternehmensrichtlinien werden eingehalten. 42. Confidential information is protected. Vertrauliche Informationen werden geschützt. 43. The call length is appropriate. Die Gesprächsdauer ist angemessen.
Final Check · Abschließende Kontrolle
44. The message was clear and complete. Die Botschaft war klar und vollständig. 45. Misunderstandings were avoided. Missverständnisse wurden vermieden. 46. The tone remained professional throughout. Der Ton blieb durchgehend professionell. 47. The call achieved its purpose. Das Gespräch hat sein Ziel erreicht. 48. The interaction was efficient. Das Gespräch war effizient. 49. You are prepared for the next contact. Man ist auf den nächsten Kontakt vorbereitet. 50. The call reflects professional English standards. Das Gespräch entspricht professionellen Englischstandards.
Telephone Phrases
Opening Good morning, this is Anna from ABC Ltd. Guten Morgen, hier ist Anna von ABC Ltd.
May I speak to Mr Smith, please? Könnte ich bitte mit Herrn Smith sprechen?
Is now a good time to talk? Passt es Ihnen gerade?
During the Call Could you please repeat that? Könnten Sie das bitte wiederholen?
Let me just check that. Ich prüfe das kurz.
If I understand you correctly… Wenn ich Sie richtig verstehe …
Managing the Conversation May I just add something here? Darf ich hier kurz etwas ergänzen?
Let’s come back to this point. Lassen Sie uns auf diesen Punkt zurückkommen.
Closing Thank you for calling. Vielen Dank für Ihren Anruf.
I’ll follow up by email. Ich melde mich per E-Mail bei Ihnen.
Have a nice day. Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag.
Service Dialogues
Dialogue 1 – Making a Call Caller: Hello, this is Mark from GreenTech. May I speak to Ms Keller? Hallo, hier ist Mark von GreenTech. Könnte ich mit Frau Keller sprechen?
Receiver: Speaking. How can I help you? Am Apparat. Wie kann ich Ihnen helfen?
Dialogue 2 – Clarifying Information Caller: Could you clarify the delivery date? Könnten Sie den Liefertermin klären?
Receiver: Yes, the delivery is scheduled for next Tuesday. Ja, die Lieferung ist für nächsten Dienstag geplant.
Dialogue 3 – Ending the Call Caller: Thank you for your time. I’ll send a summary by email. Vielen Dank für Ihre Zeit. Ich sende eine Zusammenfassung per E-Mail.
Receiver: That would be great. Goodbye. Das wäre sehr gut. Auf Wiederhören.