Business Englisch lernen › Business English Course › Unit 7

🚚Unit 7 of 20 · Level B1–B2

A Problem with the Delivery

Complaints, Apologies & Solutions

Ein Problem mit der Lieferung: Beschwerden, Entschuldigungen & Lösungen

🎯 Practise 16 words and phrases for dealing with a complaint – apologising, explaining and offering a solution.16 Wörter und Wendungen für den Umgang mit Beschwerden – sich entschuldigen, erklären, eine Lösung anbieten. Niveau B1–B2.

📖 16 words✏️ 25 questions💬 Dialogue🗣️ Speaking task

📍 The story Die Geschichte

Three weeks later Anna is back in Münster. On Monday morning there's an email from Tom – and it's not a happy one.

The first 100 desks arrived in Manchester five days late, and twelve of them are damaged. Brightwell's new store opens on Saturday.

Anna calls Tom immediately. She knows that how you handle a complaint can make or break a business relationship.

👩‍💼 Anna Becker – project manager, Münster🧑‍💼 Tom Walsh – client, Manchester👩🏽‍💼 Priya Shah – colleague, Manchester

📖 Learn first Erst lernen, dann üben

complaintBeschwerde, Reklamation

We have received a complaint from Brightwell.

to complain aboutsich beschweren über

Tom complained about the late delivery.

deliveryLieferung

The delivery arrived five days late.

delayVerzögerung

I'm very sorry for the delay.

damagedbeschädigt

Twelve desks are damaged.

to apologisesich entschuldigen

I'd like to apologise for the problem.

inconvenienceUnannehmlichkeit

We apologise for any inconvenience.

to replaceersetzen

We will replace the damaged desks.

replacementErsatz(lieferung)

The replacements will arrive on Thursday.

refundRückerstattung

Would you prefer a refund?

to look intoprüfen, untersuchen

I'll look into it immediately.

to sort outklären, in Ordnung bringen

Don't worry – we'll sort it out.

urgentdringend

This is urgent – the store opens on Saturday.

to make up forwiedergutmachen

To make up for it, we'll offer a 10% discount.

supplierLieferant

Our supplier had problems with the wood.

to keep someone informedjemanden auf dem Laufenden halten

I'll keep you informed.

⚠️ Typical mistakes Typische Fehler

❌ I want to excuse me for the delay.
✅ I'd like to apologise for the delay.
„Sich entschuldigen“ heißt apologise (BrE) bzw. apologize (AmE). Excuse me sagt man nur, um Aufmerksamkeit zu bekommen.
❌ We will control the problem.
✅ We will look into / check the problem.
Control heißt steuern oder beherrschen – ein falscher Freund. „Kontrollieren, prüfen“ = check, look into.
❌ The goods are broken (für Lieferschäden).
✅ The goods are damaged.
Bei Lieferschäden sagt man damaged. Broken klingt nach „ganz kaputt“.
Score: 0 / 25

Part A · Words – die wichtigsten Wörter

1We have received a ______ from Brightwell about the desks.

Wir haben eine Beschwerde von Brightwell über die Tische bekommen.

Complaint = Beschwerde. Compliment ist das Gegenteil!

2Tom complained ______ the late delivery.

Tom beschwerte sich über die verspätete Lieferung.

Complain about something – nicht over.

3The ______ arrived five days late.

Die Lieferung kam fünf Tage zu spät.

Delivery = Lieferung. Deliverance ist ein religiöses Wort für Erlösung.

4I'm very sorry for the ______.

Die Verzögerung tut mir sehr leid.

Delay = Verzögerung.

5Twelve of the desks are ______.

Zwölf der Tische sind beschädigt.

Lieferschäden: damaged goods.

6I'd like to ______ for the problem.

Ich möchte mich für das Problem entschuldigen.

„Sich entschuldigen“ heißt apologise. Excuse me ist nur eine Anrede.

7We apologise for any ______.

Wir entschuldigen uns für etwaige Unannehmlichkeiten.

Der Standardsatz: We apologise for any inconvenience. Bitte nicht verwechseln!

8We will ______ the damaged desks free of charge.

Wir ersetzen die beschädigten Tische kostenlos.

Replace = ersetzen.

9The ______ will arrive on Thursday.

Die Ersatzlieferung kommt am Donnerstag.

Ersatzteile oder Ersatzware: replacements.

10Would you prefer a ______ instead?

Hätten Sie stattdessen lieber eine Rückerstattung?

Refund = Geld zurück.

11This is ______ – the store opens on Saturday.

Das ist dringend – der Laden eröffnet am Samstag.

Urgent = dringend.

12Our ______ had problems with the wood.

Unser Lieferant hatte Probleme mit dem Holz.

Supplier = Lieferant.

Part B · In context – Wendungen und Situationen

13I'll look ______ it immediately.

Ich prüfe das sofort.

Look into something = etwas untersuchen.

14Don't worry – we'll sort it ______.

Keine Sorge – wir bringen das in Ordnung.

Sort something out = etwas klären, in Ordnung bringen.

15I'll keep you ______.

Ich halte Sie auf dem Laufenden.

I'll keep you informed / updated.

16To make ______ for it, we'll give you a 10% discount.

Um es wiedergutzumachen, geben wir Ihnen 10 % Rabatt.

Make up for something = etwas wiedergutmachen.

17I'm afraid there has been a ______ with your order.

Leider gab es ein Problem mit Ihrer Bestellung.

Schlechte Nachrichten höflich einleiten: I'm afraid …

18I completely ______ how you feel.

Ich verstehe völlig, wie es Ihnen geht.

Zeigen Sie Verständnis: I completely understand.

19That's ______ our fault. I'm very sorry.

Das ist ganz unser Fehler. Es tut mir sehr leid.

Verantwortung übernehmen: That's entirely our fault.

20What ______ we do is send 100 new desks by Thursday.

Was wir tun können, ist bis Donnerstag 100 neue Tische schicken.

Im Aussagesatz bleibt die normale Wortstellung: What we can do is …

21We'll deliver the replacements ______ Thursday at the latest.

Wir liefern den Ersatz spätestens bis Donnerstag.

By … at the latest = spätestens bis.

22The goods were damaged ______ transport.

Die Ware wurde beim Transport beschädigt.

During + Nomen (during transport). While + Satz (while they were travelling).

23Could you send us some ______ of the damage?

Könnten Sie uns einige Fotos von dem Schaden schicken?

Für die Versicherung braucht man photos of the damage.

24Thank you for your ______.

Danke für Ihr Verständnis.

Zum Abschluss: Thank you for your understanding / patience.

25It won't ______ again – we've changed our transport company.

Das wird nicht wieder vorkommen – wir haben die Spedition gewechselt.

Versprechen: It won't happen again.

Well done! · Gut gemacht!You scored 0 out of 25.Sie haben 0 von 25 Fragen richtig beantwortet. Wiederholen Sie die Unit in ein paar Tagen!

💬 Dialogue Lesen Sie den Dialog laut – am besten mit einem Partner.

TomAnna, I'm not happy. The desks arrived five days late, and twelve of them are damaged.
AnnaTom, I'm very sorry. That's entirely our fault. I've looked into it – our transport company had problems.
TomThe store opens on Saturday. This is urgent.
AnnaI completely understand. What we can do is send twelve replacements by Thursday at the latest.
TomThursday is OK. But what about the delay?
AnnaTo make up for it, we'd like to offer you a 10% discount on this delivery.
TomThat's fair. Can you make sure it doesn't happen again?
AnnaYes – we've changed our transport company. Could you send us some photos of the damage?
TomI'll send them this afternoon.
AnnaThank you for your understanding, Tom. I'll keep you informed.

🗣️ Your turn Jetzt sind Sie dran

Role-play a complaint with a partner. One person is an angry customer, the other works in customer service. Then swap roles.

  • Customer: explain what went wrong (late, damaged, wrong item).
  • Service: apologise, show understanding, offer a solution and something to make up for it.
  • Use at least five phrases from this page – and never I want to excuse me!

📘 Go further – mehr zum Thema: Handling Complaints – Beschwerden auf Englisch

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